Los Primeros 60 Minutos
Reúne la sala de crisis: legal, comunicación, patrocinador ejecutivo, responsable de redes sociales y un único tomador de decisiones. Confirma hechos antes de cualquier comunicado externo. Pausa el marketing programado en email, redes sociales y publicidad pagada. Reconoce la situación públicamente en menos de dos horas, incluso si los detalles se siguen verificando, con un lenguaje que confirme que estás consciente y comprometida.
El Primer Comunicado
Mantén el primer comunicado bajo 150 palabras. Reconoce el problema, expresa el tono adecuado para la gravedad, asume un compromiso de seguimiento temporal y proporciona un único punto de contacto. No especules. No asignes culpas. No sobrprometas soluciones. La velocidad importa más que la completitud.
Coordinación de Canales
Coordina entre canales propios, ganados y pagados. Fija el comunicado en redes sociales. Actualiza la página principal si la crisis afecta toda la marca. Prepara al servicio al cliente con lenguaje aprobado. Pausa la publicidad pagada para evitar contraposiciones incómodas entre la crisis y contenido promocional no relacionado.
Reparación de Reputación Post-Crisis
Cuando la crisis inmediata se estabiliza, construye el plan de reparación de reputación: supresión en SERP de cualquier artículo negativo, liderazgo de pensamiento proactivo, y señales operacionales mejoradas como certificaciones actualizadas, auditorías o cambios ejecutivos cuando corresponda.
Preguntas Frecuentes
Para crisis de mediana y gran escala, sí. El asesoramiento externo ve más crisis en un año de lo que la mayoría de equipos internos ven en una década.
El silencio seguido de una declaración defensiva. Reconoce rápido, luego añade detalle.
Política de redes sociales, más comunicación breve a todo el equipo durante crisis activas con orientación clara y un único portavoz autorizado.
Cuando la responsabilidad es clara y confirmada, sí. Disculparse prematuramente crea exposición legal.
La mayoría de crisis requieren de seis a dieciocho meses de trabajo disciplinado post-crisis para restaurar completamente el control de SERP y señales de confianza.
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