Pyyntökadenssi + vastauspeli, joka kestää tarkastukset
Google Maps -arvostelustrategia
Näin rakennat kestävän Google-arvostelustrategian: pyyntökadenssi, vastauspeli, mitä EI saa tehdä ja käytäntöturvalliset tavat käsitellä kriittisiä arvosteluja.
Pyyntösopimus
- Laukaisin. Palvelun valmistuminen vahvistetaan järjestelmässäsi, poikkeuksetta.
- Kanava. Brändätty sähköposti ja tarvittaessa tekstiviesti aloilla, joilla tekstiviestien lukemisprosentti ylittää 90 %.
- Pyyntö. Yksi Google-arvostelulinkki. Ei ehdollista portitusta ("jos annat meille 5 tähteä, klikkaa tästä"); se rikkoo Googlen ja Trustpilotin käytäntöjä.
- Kadenssi. Yksi pyyntö, yksi kohtelias muistutus 5 arkipäivän jälkeen, sitten lopeta.
Vastauspeli
- 5 tähden arvostelut. Personoitu kiitos, 24-48 tunnin palveluaikatavoite.
- 3-4 tähden arvostelut. Huomioi rakentava palaute, käsittele se sisäisesti, vastaa julkisesti sillä, mitä muutettiin.
- 1-2 tähden arvostelut. Siirrä keskustelu pois alustalta ilmoitetun yhteystiedon kautta, korjaa taustalla oleva ongelma, lähetä sitten lyhyt julkinen päivitys, kun asia on ratkaistu.
Mitä EI saa tehdä
- Osta arvosteluja. Havaitseminen on tilastollista (poikkeava vauhti, IP-klusterointi) ja seuraamus on arvostelujen poisto.
- Portita arvosteluja ("kysy vain tyytyväisiltä asiakkailta"). Rikkoo Googlen käytäntöjä.
- Ilmiantoroikuta negatiivisia arvosteluja, jotka eivät riko sisältökäytäntöä. Ei toimi ja riskinä on tilisi vastatoimet.
Usein kysytyt kysymykset
Voinko tarjota alennusta arvostelua vastaan?
Ei. Arvostelujen kannustaminen rikkoo sekä Googlen että Trustpilotin käytäntöjä ja riskinä on arvostelujen poisto. Tarjoa sen sijaan alennusta oman sivustosi palautelomakkeen täyttämisestä ja pyydä sitten julkista arvostelua erikseen ja ehdottomasti.
Pitäisikö minun vastata jokaiseen positiiviseen arvosteluun?
Kyllä ensimmäisten 12 kuukauden ajan, kun rakennat arvostelutiheyttä; kun arvostelumäärä ylittää noin 10 viikossa toimipistettä kohti, vastaa otoksiin säilyttääksesi näkyvän sitoutumisen ilman, että operatiivinen kapasiteetti palaa.
Entä jos arvostelu on tosiasiallisesti virheellinen?
Vastaa julkisesti tosiasiallisella korjauksella, rauhallisesti, mainitsematta arvostelijaa muuten kuin etunimellä. Jos arvostelu rikkoo Googlen sisältökäytäntöä (esim. mainitsee kilpailijan tai sisältää asiaan kuulumattomia valituksia), tee virallinen poistopyyntö.
Kommentit
Onko sinulla kysymys tai kokemus? Osallistu keskusteluun.