תזמון פנייה + תבנית תגובה שעומדת בביקורות
אסטרטגיית ביקורות בגוגל מפות
איך לבנות אסטרטגיית ביקורות בת-קיימא בגוגל: תזמון פנייה, תבנית תגובה, מה אסור לעשות, ודרכים בטוחות מבחינת מדיניות להתמודדות עם ביקורות שליליות.
חוזה הפנייה
- טריגר. סיום השירות מאושר במערכת שלכם, ללא יוצאים מן הכלל.
- ערוץ. מייל ממותג בתוספת SMS אופציונלי לנישות שבהן שיעורי הקריאה של SMS עולים על 90%.
- הבקשה. קישור יחיד לביקורת בגוגל. ללא תנאים מוקדמים ("אם תדרגו אותנו ב-5 כוכבים, לחצו כאן"); זה מפר את מדיניות גוגל ומדיניות Trustpilot.
- תדירות. בקשה אחת, תזכורת מנומסת אחת לאחר 5 ימי עסקים, ואז להפסיק.
תבנית תגובה
- ביקורות של 5 כוכבים. תודה אישית, SLA של 24 עד 48 שעות.
- ביקורות של 3 עד 4 כוכבים. הכירו בהערה הבונה, טפלו בה פנימית, הגיבו בפומבי על מה שהשתנה.
- ביקורות של 1 עד 2 כוכבים. העבירו את השיחה מחוץ לפלטפורמה דרך פרטי הקשר הרשומים, תקנו את הבעיה הבסיסית, ואז פרסמו עדכון פומבי קצר לאחר שהבעיה נפתרה.
מה אסור לעשות
- לקנות ביקורות. הזיהוי הוא סטטיסטי (תאוצה חריגה, ריכוז כתובות IP) והעונש הוא מחיקת ביקורות.
- לתת ביקורות מותנות ("לבקש רק מלקוחות מרוצים"). מפר את מדיניות גוגל.
- לדווח על ספאם לביקורות שליליות שאינן מפרות את מדיניות התוכן. זה לא עובד ומסכן פעולה נגד החשבון שלכם בפלטפורמה.
שאלות נפוצות
האם אני יכול להציע הנחה תמורת ביקורת?
לא. תמריץ ביקורות מפר את מדיניות גוגל ו-Trustpilot ומסכן מחיקת ביקורות. במקום זאת, הציעו הנחה על מילוי טופס משוב שירות באתר שלכם, ואז בקשו ביקורת פומבית בנפרד וללא תנאים.
האם עליי להגיב לכל ביקורת חיובית?
כן ב-12 החודשים הראשונים בזמן שאתם בונים צפיפות ביקורות; ברגע שנפח הביקורות עולה על כ-10 בשבוע למיקום, הגיבו לדגימה כדי לשמור על מעורבות נראית לעין מבלי לשרוף כוח אדם תפעולי.
מה אם ביקורת היא שקרית עובדתית?
הגיבו בפומבי בתיקון העובדתי, ברוגע, מבלי לציין את שם המבקר מעבר לשמו הפרטי. אם הביקורת מפרה את מדיניות התוכן של גוגל (למשל, מזכירה מתחרה או מכילה תלונות לא רלוונטיות), הגישו בקשה רשמית להסרה.
תגובות
יש לכם שאלה או ניסיון אישי? הצטרפו לשיחה. האימייל שלכם לא יוצג.
We implemented this last month and already seeing positive signals.
Good point. The combination of proper structure and testing makes all the difference for this strategy.