첫 60분
워룸을 소집합니다, 법무, PR, 임원진 담당자, 소셜 담당자, 그리고 의사결정권자 한 명을 포함해서요. 외부 성명을 내기 전에 사실을 확인하세요. 이메일, 소셜, 광고 등 예약된 마케팅 콘텐츠를 모두 일시 중지하세요. 세부 사항이 아직 검증 중이더라도 2시간 내에 상황을 공개 인정하세요, 상황을 인지하고 있으며 적극 대응 중임을 명확히 하는 표현으로요.
첫 성명서
첫 성명서는 150자 이내로 유지하세요. 문제를 인정하고, 심각도에 맞는 톤을 표현하고, 후속 일정을 약속하고, 단일 연락처를 제시하세요. 추측하지 마세요. 책임을 돌리지 마세요. 해결을 과도하게 약속하지 마세요. 완벽함보다 속도가 중요합니다.
채널 조율
자사 채널, 언론 채널, 광고 채널 전반에 걸쳐 조율하세요. 소셜에 성명서를 고정하세요. 브랜드 전체 위기라면 홈페이지를 업데이트하세요. 고객 서비스 팀에 승인된 언어로 브리핑하세요. 위기와 무관한 홍보 콘텐츠 사이의 어색한 배치를 피하기 위해 광고를 중지하세요.
위기 이후 평판 복구
즉각적인 위기가 진정된 후, 평판 복구 계획을 수립하세요, 부정적 기사에 대한 검색 결과 억제, 선제적 생각 리더십, 필요시 갱신된 인증서, 감사, 임원진 교체 등 운영상 신호 개선을 포함해서요.
자주 묻는 질문
중대형 위기라면 맞습니다. 외부 전문가들은 사내팀이 10년에 겪을 위기를 1년 안에 경험합니다.
침묵 후 방어적인 입장 발표입니다. 빠르게 인정하고, 그 다음에 세부사항을 덧붙이세요.
소셜 미디어 정책과 위기 상황 중 팀 전체 공지를 통해 명확한 지침을 제공하고, 단 한 명의 공식 대변인을 지정합니다.
책임이 명확하고 확실할 때만 그렇습니다. 성급한 사과는 법적 위험을 초래합니다.
대부분의 위기는 SERP 통제력과 신뢰 신호를 완전히 회복하기 위해 6개월에서 18개월의 체계적인 위기 후 작업이 필요합니다.