티켓 대기열 없음. '48시간 이내에 연락드리겠습니다' 없음.
텔레그램과 왓츠앱에서 24시간 실시간 계정 매니저
퍼포먼스 계정은 월요일 오전 9시에만 문제가 생기지 않습니다. 광고 소재가 승인 직전에 거부되는 토요일 밤 11시, 결제 수단이 실패하는 화요일 새벽 3시에도 문제가 발생합니다. 저희는 이에 대비해 항상 대기합니다. 모든 활성 리테이너 고객에게는 텔레그램과 왓츠앱에서 직접 연락 가능한 담당 계정 매니저가 배정되며, 업무 외 시간에는 백업 매니저가 대응합니다.
커뮤니케이션 스택 실제 작동 방식
담당 계정 매니저 1명
공유 받은편지함이 아닌, 이름과 얼굴이 있는 실제 담당자가 배정됩니다. 온보딩을 진행하고, 주간 전략을 수립하며, 결과에 대한 책임을 집니다.
지정 백업 매니저 1명
백업 매니저는 매주 귀하의 계정에 대해 브리핑을 받습니다. 담당 매니저가 휴가 중이거나 수면 중일 때 백업 매니저가 동일한 맥락과 텔레그램 스레드에서 업무를 이어받습니다.
텔레그램 + 왓츠앱, 선택은 자유
선호하는 메신저 앱에서 작업합니다. 대부분의 고객은 더 나은 미디어 처리와 그룹 기능을 위해 텔레그램을 선택하고, 일부는 간편함을 위해 왓츠앱을 선택합니다.
1:1이 아닌 그룹 채팅
담당 매니저, 백업 매니저, 플랫폼별 바이어, 광고 소재 리드가 모두 귀하와 하나의 공유 채팅방에 있습니다. 질문은 '전달하겠습니다'라는 지연 없이 적절한 담당자에게 바로 전달됩니다.
당사가 준수하는 응답 시간 기준
- ›업무 시간(UTC 08:00-22:00) 중 최초 응답 중앙값: 5분 미만
- ›야간 및 주말 최초 응답 중앙값: 30분 미만
- ›광고 소재 거부 에스컬레이션: 시간대에 관계없이 60분 이내 실시간 대응
- ›계정 정지: 90분 이내 담당자 간 연락 개시
- ›전략적/긴급하지 않은 문의: 당일 업무 시간 내 전체 응답
이것이 대체하는 것
- ›48시간 SLA의 Zendesk/Freshdesk 티켓 대기열
- ›하루 영업일 기준 응답의 이메일 전용 커뮤니케이션
- ›'업무 시간' 가용성 (저희는 그런 거 없습니다)
- ›90일마다 계정 맥락을 잃어버리는 계정 매니저 순환
- ›별도의 운영팀에 Slack 요청이 필요한 에스컬레이션 경로
수치로 보는 증거
지난 12개월 동안 텔레그램의 업무 시간 중 최초 응답 중앙값은 4분 12초, 야간에는 17분이었습니다. 이를 측정하고 내부에 공개하여 팀의 정직성을 유지합니다.
자주 묻는 질문
계정 매니저는 실제 사람인가요, 아니면 공유 받은편지함인가요?+
실제 사람입니다. 첫날에 이름, 사진, 시간대, 직접 연락처를 받게 됩니다.
전략적 결정도 텔레그램에서 이루어지나요?+
전략적 논의는 예정된 주 1회 30분 전화 통화(Google Meet 또는 Zoom)를 통해 진행됩니다. 텔레그램은 승인, 긴급 상황, 빠른 질문 등 운영 속도를 위한 도구입니다.
이메일도 지원하나요?+
네, 하지만 텔레그램이나 왓츠앱이 응답 시간을 약 10배 단축시키는 것으로 나타났습니다. 대부분의 고객은 첫 달 안에 전환합니다.