Os Primeiros 60 Minutos
Convoque a sala de crise: jurídico, RP, patrocinador executivo, responsável pelas redes sociais e um único decisor. Confirme os factos antes de qualquer comunicado externo. Pause o marketing programado em email, redes sociais e canais pagos. Reconheça a situação publicamente em até duas horas, mesmo que os detalhes ainda estejam a ser verificados, com uma linguagem que confirme que está ciente e a trabalhar no assunto.
O Primeiro Comunicado
Mantenha o primeiro comunicado com menos de 150 palavras. Reconheça o problema, adote o tom adequado à gravidade, comprometa-se com um prazo para atualizações e forneça um único ponto de contacto. Não especule. Não atribua culpas. Não prometa soluções além do razoável. A rapidez é mais importante do que a completude.
Coordenação de Canais
Coordene os canais próprios, ganhos e pagos. Fixe o comunicado nas redes sociais. Atualize a página inicial se a crise for transversal à marca. Instrua o apoio ao cliente com linguagem aprovada. Pause a publicidade paga para evitar justaposições estranhas entre a crise e conteúdo promocional não relacionado.
Reparação da Reputação Pós-Crise
Após a crise imediata acalmar, construa o plano de reparação da reputação: supressão nos SERP para artigos negativos, liderança de pensamento proativa e melhoria de sinais operacionais, como certificações atualizadas, auditorias ou mudanças na direção, quando justificado.
Perguntas Frequentes
Para crises de média e grande dimensão, sim. Consultores externos lidam com mais crises num ano do que a maioria das equipas internas numa década.
Silêncio seguido de um comunicado defensivo. Reconheça rapidamente e depois acrescente detalhes.
Através de uma política de redes sociais, complementada com uma comunicação breve a toda a equipa durante crises ativas, com orientações claras e um único porta-voz aprovado.
Sim, quando a responsabilidade é clara e confirmada. Pedir desculpa prematuramente cria exposição legal.
A maioria das crises requer seis a dezoito meses de trabalho disciplinado pós-crise para restaurar totalmente o controlo dos SERP e os sinais de confiança.
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