De första 60 minuterna
Samla krisledningen: juridik, PR, verkställande sponsor, sociala medier-ansvarig och en enskild beslutsfattare. Bekräfta fakta innan något externt uttalande. Pausa schemalagd marknadsföring inom e-post, sociala medier och betalda kanaler. Bekräfta situationen offentligt inom två timmar, även om detaljer fortfarande verifieras, med formulering som visar att ni är medvetna och engagerade.
Det första uttalandet
Håll det första uttalandet under 150 ord. Bekräfta problemet, uttryck rätt ton för allvaret, åta er en uppföljningstid och ange en enda kontaktpunkt. Spekulera inte. Skyll inte ifrån er. Överlova inte lösningar. Hastighet är viktigare än fullständighet.
Kanalsamordning
Samordna över ägda, förtjänade och betalda kanaler. Fäst uttalandet i sociala medier. Uppdatera startsidan om krisen är varumärkesövergripande. Informera kundtjänst med godkända formuleringar. Pausa betald media för att undvika obekväm kontrast mellan krisen och orelaterat reklaminnehåll.
Anseendereparation efter kris
När den omedelbara krisen lagt sig, bygg en plan för anseendereparation: SERP-undertryckning av negativa artiklar, proaktivt tankeledarskap och förbättrade operativa signaler som uppdaterade certifieringar, revisioner eller ledningsförändringar när det är motiverat.
Vanliga frågor
För medelstora och stora kriser, ja. Extern rådgivning ser fler kriser på ett år än de flesta interna team ser på ett decennium.
Tystnad följt av ett defensivt uttalande. Bekräfta snabbt, lägg sedan till detaljer.
Policy för sociala medier, plus en kort, företagsövergripande kommunikation under aktiva kriser med tydliga riktlinjer och en enda godkänd talesperson.
När ansvaret är tydligt och bekräftat, ja. Att be om ursäkt i förtid skapar juridisk exponering.
De flesta kriser kräver sex till arton månaders disciplinerat arbete efter krisen för att fullt ut återställa SERP-kontroll och förtroendesignaler.