Що відстежувати
Мінімум: назва бренду, назви продуктів, імена керівників, поширені помилки в написанні та розмови на рівні категорії, де ваш бренд, імовірно, згадується. Додайте згадки конкурентів, якщо ви використовуєте порівняльну стратегію репутації.
Категорії інструментів
Інструменти для відстеження згадок бренду, як-от Brand24, Mention і Meltwater, охоплюють новини та соціальні мережі. Інструменти моніторингу відгуків, як-от Birdeye, Reputation і Podium, охоплюють платформи відгуків на локальному рівні. Інструменти соціального прослуховування, як-от Brandwatch і Sprinklr, працюють із корпоративними обсягами. Більшості команд потрібні дві з трьох категорій, а не всі три.
Втома від сповіщень, реальний ризик
Налаштовуйте сповіщення консервативно. Щоденні дайджести для більшості запитів, сповіщення в реальному часі лише для термінів високої серйозності, таких як ключові слова, пов'язані з кризою, або імена керівників. Команди, які отримують 200 сповіщень на день, перестають їх читати протягом тижня.
Поєднуйте моніторинг із робочими процесами реагування
Моніторинг без реагування, це просто картинка на стіні. Визначте SLA реагування для кожного каналу: 24 години для відгуків, дві години для новин, негайно для кризових тригерів. Інструменти повинні інтегруватися з вашою CRM або системою квитків для дотримання SLA.
Часті запитання
Для невеликих брендів Brand24 і Mention починаються від 100 доларів на місяць і покривають основні потреби.
Частково. Google Alerts пропускає соціальні мережі, форуми та більшість платформ відгуків, але є безкоштовним для базового моніторингу новин.
Щодня для більшості категорій. Двічі на день під час активних кампаній або чутливих періодів.
Більшість сучасних інструментів охоплюють Reddit. Перевірте покриття перед покупкою, якщо Reddit є критичним для вашої категорії.
Так, для бенчмаркінгу та можливостей позиціонування, але тримайте моніторинг конкурентів окремо від основного моніторингу бренду, щоб уникнути перевантаження сповіщеннями.