Перші 60 хвилин
Скличте оперативний штаб: юрист, PR, виконавчий спонсор, керівник соціальних мереж та одна особа, яка приймає рішення. Підтвердьте факти перед будь-якою зовнішньою заявою. Призупиніть запланований маркетинг в email, соціальних мережах та платній рекламі. Визнайте ситуацію публічно протягом двох годин, навіть якщо деталі ще уточнюються, використовуючи формулювання, яке підтверджує, що ви в курсі та працюєте над вирішенням.
Перша заява
Обмежте першу заяву 150 словами. Визнайте проблему, оберіть правильний тон відповідно до серйозності ситуації, візьміть зобов'язання щодо термінів наступного повідомлення та надайте єдину контактну особу. Не робіть припущень. Не звинувачуйте. Не обіцяйте більше, ніж можете виконати. Швидкість важливіша за повноту.
Координація каналів
Координуйте дії у власних, зароблених та платних каналах. Закріпіть заяву в соціальних мережах. Оновіть головну сторінку, якщо криза стосується всього бренду. Проінструктуйте службу підтримки клієнтів затвердженими формулюваннями. Призупиніть платну рекламу, щоб уникнути незручного контрасту між кризою та непов'язаним рекламним контентом.
Відновлення репутації після кризи
Після того, як гостра фаза кризи минула, розробіть план відновлення репутації: придушення негативних статей у результатах пошуку, проактивне лідерство думок та покращення операційних сигналів, таких як оновлені сертифікати, аудити або, за необхідності, зміни в керівництві.
Поширені запитання
Для криз середнього та великого масштабу, так. Зовнішні консультанти бачать більше криз за рік, ніж більшість внутрішніх команд за десятиліття.
Мовчання, за яким слідує захисна заява. Визнайте проблему швидко, потім додавайте деталі.
Політика соціальних мереж, а також коротке загальнокомандне повідомлення під час активної кризи з чіткими вказівками та єдиним уповноваженим речником.
Коли відповідальність чітка та підтверджена, так. Передчасне вибачення створює юридичні ризики.
Більшість криз потребують від шести до вісімнадцяти місяців дисциплінованої посткризової роботи для повного відновлення контролю над пошуковою видачею та сигналами довіри.