モニタリング対象
最低限、ブランド名・製品名・経営陣の名前・よくある誤字、そして自社ブランドが話題になりうるカテゴリレベルの会話を押さえましょう。比較型のレピュテーション戦略をとっているなら、競合の言及も追加してください。
ツールカテゴリ
Brand24、Mention、Meltwaterといったブランド言及ツールはニュースとSNSをカバー。Birdeye、Reputation、Podiumなどのレビューモニタリングツールはローカルのレビュープラットフォームを対象に。BrandwatchやSprinklrのようなソーシャルリスニングツールはエンタープライズ規模のデータを扱います。多くのチームは3カテゴリすべてではなく、そのうち2つを組み合わせるのが適切です。
本当のリスクはアラート疲れにある
アラートは控えめに設定すべきだ。1日に200件もの通知が届くチームは、1週間もしないうちに読まなくなる。ほとんどのクエリは日次ダイジェストで十分。リアルタイム通知はクライシス関連や経営陣名などの高重要度キーワードに限定するのが鉄則だ。
モニタリングとレスポンスワークフローを連携させる
対応のない監視は壁紙と同じで役に立たない。チャネルごとにレスポンスSLAを設定しよう。レビューは24時間以内、ニュースは2時間以内、クライシスは即時対応。SLAを確実に守るため、ツールはCRMやチケットシステムと統合するのが望ましい。
よくある質問
小規模ブランドには、Brand24とMentionが月額100ドル未満で始められ、基本機能を網羅しています。
一部可能。GoogleアラートはSNSやフォーラム、レビューサイトの多くを拾えないが、ニュースの基本監視には無料で十分使える。
ほとんどのカテゴリで毎日。キャンペーン中や敏感な時期は1日2回。
最近のツールは大抵Redditに対応しています。Redditが重要なカテゴリなら、購入前にカバレッジを確認することをおすすめします。
ベンチマークやチャンスを狙ったポジショニングには有効ですが、アラート過多を防ぐため、自社ブランドのコア監視とは別に管理しましょう。