Um Gerente de Contas Real no Telegram e WhatsApp, 24 Horas por Dia
Contas de performance não quebram às 9h de segunda-feira. Elas quebram às 23h de sábado, quando um criativo é reprovado no meio do lançamento, ou às 3h de terça-feira, quando um método de pagamento falha. Nossa equipe está preparada para isso: todo retentivo ativo tem um gerente de contas nominal acessível diretamente no Telegram e WhatsApp, com um gerente de backup cobrindo horários alternativos.
Como a Estrutura de Comunicação Realmente Funciona
Um gerente de contas nominal
Você recebe uma pessoa real, com nome, rosto real, não uma caixa de entrada compartilhada. Ela faz seu onboarding, conduz a estratégia semanal e assume a responsabilidade pelos resultados.
Um gerente de backup nominal
Seu backup é atualizado semanalmente sobre sua conta. Quando seu gerente está de férias ou dormindo, o backup assume, com o mesmo contexto, no mesmo tópico do Telegram.
Telegram + WhatsApp, você escolhe
Trabalhamos no aplicativo de mensagens que você preferir. A maioria dos clientes escolhe o Telegram pelo melhor suporte a mídia e recursos de grupo; alguns escolhem o WhatsApp pela simplicidade.
Chat em grupo, não 1:1
Seu gerente, seu backup, seu comprador por plataforma e seu líder criativo estão todos em um único chat compartilhado com você. As perguntas são direcionadas para a pessoa certa sem qualquer atraso do tipo 'vou encaminhar isso'.
Padrões de Tempo de Resposta que Exigimos de Nós Mesmos
- ›Tempo mediano da primeira resposta: abaixo de 5 minutos durante o horário comercial (8h às 22h UTC)
- ›Tempo mediano da primeira resposta: abaixo de 30 minutos durante a noite e fins de semana
- ›Escalonamento de anúncio reprovado: resposta em até 60 minutos, independentemente do fuso horário
- ›Suspensão de conta: contato representante a representante iniciado em até 90 minutos
- ›Tópicos estratégicos / não urgentes: resposta completa no mesmo dia útil
O Que Isso Substitui
- ›Filas de tickets no Zendesk / Freshdesk com SLAs de 48 horas
- ›Comunicação exclusiva por e-mail com resposta em um dia útil
- ›Disponibilidade em 'horário comercial' (nós não temos isso)
- ›Rotação de gerente de contas que perde o contexto da sua conta a cada 90 dias
- ›Caminhos de escalonamento que exigem uma solicitação no Slack para uma equipe de operações separada
Nos últimos 12 meses, nosso tempo mediano de primeira resposta no Telegram foi de 4 minutos e 12 segundos durante o horário comercial e 17 minutos durante a noite. Nós medimos e publicamos internamente para manter a equipe honesta.
Perguntas Frequentes
O gerente de contas é realmente uma pessoa ou uma caixa de entrada compartilhada?+
E as decisões estratégicas, também acontecem no Telegram?+
Vocês aceitam e-mail se preferirmos?+
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