De første 60 minutter
Indkald kriseberedskabet: juridisk, PR, ledelsessponsor, social media-ansvarlig og en enkelt beslutningstager. Bekræft fakta, før der udsendes nogen ekstern udtalelse. Sæt planlagt markedsføring på pause på tværs af e-mail, sociale medier og betalte kanaler. Anerkend situationen offentligt inden for to timer, selvom detaljerne stadig verificeres, med sprog, der bekræfter, at I er opmærksomme og engagerede.
Den første udtalelse
Hold den første udtalelse under 150 ord. Anerkend problemet, udtryk den rette tone i forhold til alvoren, forpligt dig til en opfølgningsplan, og angiv et enkelt kontaktpunkt. Spekuler ikke. Tildel ikke skyld. Lov ikke for meget. Hastighed er vigtigere end fuldstændighed.
Kanal-koordinering
Koordinér på tværs af egne, optjente og betalte kanaler. Fastgør udtalelsen på sociale medier. Opdater hjemmesiden, hvis krisen er branddækkende. Brief kundeservice med godkendt sprog. Sæt betalt medie på pause for at undgå akavet sammenstilling mellem krisen og ikke-relateret salgsfremmende indhold.
Omdømmereparation efter krisen
Når den umiddelbare krise har lagt sig, udarbejdes en plan for omdømmereparation: SERP-undertrykkelse af negative artikler, proaktiv tankeledelse og forbedrede operationelle signaler såsom opdaterede certificeringer, revisioner eller ledelsesændringer, når det er relevant.
Ofte stillede spørgsmål
For mellemstore og store kriser, ja. Ekstern rådgivning ser flere kriser på et år, end de fleste interne teams ser på et årti.
Tavshed efterfulgt af en defensiv udtalelse. Anerkend hurtigt, tilføj derefter detaljer.
Sociale mediepolitik, plus en kort, virksomhedsdækkende kommunikation under aktive kriser med klar vejledning og en enkelt godkendt talsperson.
Når ansvaret er klart og bekræftet, ja. At undskylde for tidligt skaber juridisk eksponering.
De fleste kriser kræver seks til atten måneders disciplineret post-krise arbejde for fuldt ud at genoprette SERP-kontrol og tillidssignaler.