De første 60 minuttene
Sammenkall krisegruppen: juridisk, PR, utøvende sponsor, sosiale medier-ansvarlig og én beslutningstaker. Bekreft fakta før noen ekstern uttalelse. Sett planlagt markedsføring på pause på e-post, sosiale medier og betalte kanaler. Bekreft situasjonen offentlig innen to timer, selv om detaljene fortsatt verifiseres, med språk som viser at du er klar over situasjonen og engasjert.
Den første uttalelsen
Hold den første uttalelsen under 150 ord. Bekreft problemet, uttrykk riktig tone for alvorlighetsgraden, forplikt deg til en oppfølgingstidslinje, og oppgi ett enkelt kontaktpunkt. Ikke spekuler. Ikke tildel skyld. Ikke lov for mye om løsning. Hastverk er viktigere enn fullstendighet.
Kanal-koordinering
Koordiner på tvers av egne, opptjente og betalte kanaler. Fest uttalelsen på sosiale medier. Oppdater hjemmesiden hvis krisen er merkevareomfattende. Gi kundeservice godkjent språk. Sett betalt media på pause for å unngå pinlige kontraster mellom krisen og urelatert reklameinnhold.
Omdømmereparasjon etter krise
Etter at den umiddelbare krisen har lagt seg, bygg en plan for omdømmereparasjon: SERP-undertrykkelse av negative artikler, proaktiv tankeledelse og forbedrede operasjonelle signaler som oppdaterte sertifiseringer, revisjoner eller ledelsesendringer der det er hensiktsmessig.
Ofte stilte spørsmål
For mellomstore og store kriser, ja. Eksterne rådgivere ser flere kriser på ett år enn de fleste interne team ser på et tiår.
Stillhet etterfulgt av en defensiv uttalelse. Bekreft raskt, legg deretter til detaljer.
Retningslinjer for sosiale medier, plass en kort, hele team-kommunikasjon under aktive kriser med klare retningslinjer og én godkjent talsperson.
Når ansvaret er klart og bekreftet, ja. Å be om unnskyldning for tidlig skaper juridisk eksponering.
De fleste kriser krever seks til atten måneder med disiplinert arbeid etter krisen for å fullt ut gjenopprette SERP-kontroll og tillitssignaler.