Näin vastaat Google-arvosteluihin, mallipohjilla
Vastausprosentti on yksi harvoista julkisista arvostelusignaaleista, joita Google palkitsee. Vastaa jokaiseen arvosteluun yhden työpäivän kuluessa, omalla brändiäänelläsi, ja lisää kontekstia tuleville lukijoille, älä pelkästään alkuperäiselle arvostelijalle.
Miksi nopeus ja sävy ovat tärkeitä
Tulevat asiakkaat lukevat vastauksia tarkemmin kuin itse arvosteluja. Puolusteleva tai poissaoleva vastaus maksaa usein yritykselle seuraavan potentiaalisen asiakkaan. Rauhallinen, asiallinen vastaus, jossa otetaan tarvittaessa vastuuta ja tarjotaan selkeä seuraava askel, rakentaa luottamusta nopeammin kuin alkuperäinen arvostelu sitä horjutti.
Mallipohja positiiviselle arvostelulle
Kiitos, että käytit aikaa tämän jakamiseen. Olemme iloisia, että [tietty palvelu tai tuote] toimi hyvin, ja välitämme palautteesi eteenpäin [tiimin jäsenelle tai osastolle]. Odotamme innolla, että saatamme palvella sinua uudelleen. Korvaa hakasulkeissa olevat osat arvostelun yksityiskohdilla, jotta vastaus ei vaikuta valmiilta mallipohjalta.
Mallipohja neutraalille arvostelulle
Kiitos rehellisestä palautteesta. Kuulemme, että [mainittu huolenaihe] olisi voinut olla parempi, ja työskentelemme aktiivisesti tämän parissa. Jos olet avoin lyhyelle keskustelulle, tavoitat meidät osoitteesta [yhteyskanava]. Haluaisimme mielellämme mahdollisuuden korjata asian.
Mallipohja negatiiviselle arvostelulle
Olemme pahoillamme, että kokemuksesi ei vastannut odotuksia. Suhtaudumme [tiettyyn ongelmaan] vakavasti ja olemme välittäneet tämän [osastolle tai omistajalle] tutkittavaksi. Otathan meihin yhteyttä suoraan osoitteessa [yhteyskanava], jotta voimme ratkaista tämän puolestasi. Yksityiskohdat ovat tärkeitä. Yleiset pahoittelut usein kiihdyttävät tilannetta eivätkä rauhoita.
Usein kysytyt kysymykset
Yhden työpäivän kuluessa. Saman päivän vastaukset luovat vahvimman kuvan huomaavaisesta yrityksestä.
Kyllä. Lyhyt, lämmin kiitos kertoo aktiivisesta yrityksestä ja parantaa vastausprosenttimittareita.
Kyllä. Ilmianna arvostelut, jotka rikkovat Googlen käytäntöjä, virallisen prosessin kautta. Poisto on Googlen harkinnassa.
Ei. Siirrä keskustelu yksityiseksi. Julkinen korvaus houkuttelee toistuvia valituksia muilta, jotka toivovat samaa.
Luo yhden sivun vastausopas, jossa on kolme sävyä: lämmin, ammattimainen ja empaattinen. Ohjeista jokainen vastaaja tiimin jäsen.