Як відповідати на відгуки Google: шаблони
Відсоток відповідей, один із небагатьох публічних сигналів, які Google винагороджує. Відповідайте на кожен відгук протягом одного робочого дня, у вашому фірмовому стилі, додаючи контекст для майбутніх читачів, а не лише для автора відгуку.
Чому швидкість і тон мають значення
Майбутні покупці читають відповіді уважніше, ніж самі відгуки. Оборонна або відсутня відповідь часто коштує бізнесу наступного потенційного клієнта. Спокійна, фактологічна відповідь, яка бере на себе відповідальність там, де це доречно, і пропонує чіткий наступний крок, відновлює довіру швидше, ніж оригінальний відгук її зруйнував.
Шаблон для позитивного відгуку
Дякуємо, що знайшли час поділитися враженнями. Ми раді, що [конкретна послуга або продукт] вам підійшов, і обов'язково передамо ваш відгук [члену команди або відділу]. Будемо раді бачити вас знову. Замініть частини в дужках на конкретні деталі з відгуку, щоб відповідь не виглядала шаблонною.
Шаблон для нейтрального відгуку
Дякуємо за чесний відгук. Ми розуміємо, що [конкретне зауваження, яке вони згадали] могло бути кращим, і ми активно працюємо над цим. Якщо ви будете готові до короткої розмови, зв'яжіться з нами за [канал зв'язку]. Ми хотіли б виправити ситуацію.
Шаблон для негативного відгуку
Нам шкода, що ваш досвід не виправдав очікувань. Ми серйозно ставимося до [конкретної проблеми] і вже повідомили про це [відділу або керівнику] для розслідування. Будь ласка, зв'яжіться з нами безпосередньо за [канал зв'язку], щоб ми могли вирішити це для вас. Конкретика має значення. Загальні вибачення часто розпалюють, а не заспокоюють.
Часті запитання
Протягом одного робочого дня. Відповіді того ж дня створюють найсильніше враження про уважний бізнес.
Так. Коротка, тепла подяка сигналізує про активний бізнес і покращує показники відсотка відповідей.
Так. Позначайте відгуки, які порушують політику Google, через офіційну процедуру. Видалення здійснюється на розсуд Google.
Ні. Переведіть розмову в приватний канал. Публічна компенсація заохочує повторні скарги від інших, які прагнуть того ж.
Створіть односторінковий посібник із відповідей із трьома тонами: теплий, професійний, співчутливий. Проінструктуйте будь-якого члена команди, який відповідає на відгуки.