Живий аккаунт-менеджер у Telegram та WhatsApp цілодобово
Продуктивні акаунти не ламаються о 9 ранку в понеділок. Вони ламаються об 11 вечора в суботу, коли креатив відхиляють посеред запуску, або о 3 ночі у вівторок, коли метод оплати дає збій. Ми готові до цього: кожен активний ретейнер має іменного аккаунт-менеджера, з яким можна зв’язатися напряму в Telegram та WhatsApp, а також резервного менеджера, який працює в неробочий час.
Як насправді працює комунікаційна система
Один іменний аккаунт-менеджер
Ви отримуєте реальну людину, з іменем і справжнім обличчям, а не спільну поштову скриньку. Він проводить онбординг, веде щотижневу стратегію та відповідає за результати.
Один іменний резервний менеджер
Ваш резервний менеджер щотижня отримує брифінг щодо вашого акаунта. Коли ваш АМ у відпустці або спить, резервний підхоплює справу в тому самому контексті та в тому самому чаті Telegram.
Telegram + WhatsApp, на ваш вибір
Ми працюємо в тому месенджері, який вам зручніший. Більшість клієнтів обирають Telegram через кращу роботу з медіа та груповими функціями; деякі обирають WhatsApp за простоту.
Груповий чат, а не особистий
Ваш АМ, резервний менеджер, ваш баєр на кожній платформі та керівник креативного відділу, всі в одному спільному чаті з вами. Запити одразу спрямовуються потрібній людині без затримок на кшталт «я передам».
Стандарти часу відповіді, яких ми дотримуємося
- ›Медіанна перша відповідь: менше 5 хвилин у робочий час (8:00-22:00 UTC)
- ›Медіанна перша відповідь: менше 30 хвилин уночі та у вихідні
- ›Ескалація відхиленого оголошення: рішення протягом 60 хвилин незалежно від часового поясу
- ›Блокування акаунта: контакт представника з представником відкривається протягом 90 хвилин
- ›Стратегічні / нетермінові питання: повна відповідь того ж робочого дня
Що ми замінюємо
- ›Черги заявок у Zendesk / Freshdesk із SLA 48 годин
- ›Спілкування лише електронною поштою з відповіддю протягом одного робочого дня
- ›Доступність «у робочий час» (у нас такого немає)
- ›Ротація аккаунт-менеджерів, яка втрачає контекст вашого акаунта кожні 90 днів
- ›Шляхи ескалації, які вимагають запиту в Slack окремій операційній команді
За останні 12 місяців наш медіанний час першої відповіді в Telegram становить 4 хвилини 12 секунд у робочий час і 17 хвилин уночі. Ми це вимірюємо та публікуємо внутрішньо, щоб команда залишалася чесною.
Поширені запитання
Аккаунт-менеджер, це справжня людина чи спільна поштова скринька?+
А стратегічні рішення, вони теж у Telegram?+
Чи підтримуєте ви електронну пошту, якщо ми віддаємо перевагу їй?+
Готові побачити це в дії?
Поговоріть із старшим медіабаєром про ваш акаунт. Жодних продажів, лише реальна розмова про ваші показники та те, що ми зробили б інакше.